>旅游> 邹统钎:旅游监管非易事 如何管好"一条鱼半斤虾"

邹统钎:旅游监管非易事 如何管好"一条鱼半斤虾"

摘要:引入新措施旅游市场监管仍在稳步发展。邹同谦表示,当前新技术的发展带来了旅游业的巨大创新,各地的数字监管也蓬勃发展。邹同谦认为,旅游市场监管的本质在于规范、保护和促进旅游市场秩序。《中国旅游市场发展与监

中国在线9月24日电-上海迪士尼因翻看游客背包而被起诉,乔家大院因景点过度商业化而被退市,机场极高的餐厅价格因反复批评而大幅降低...随着人们生活水平的提高,旅游业已经渗透到生活的各个方面,作为消费者,维权意识也在不断增强。与此同时,我们也在思考一个问题:旅游业中频繁发生的事件以及一些监管职能的缺乏和不准确是游客不能事先预防,而只能在事后保护其权利的根本原因。从完善监管的角度来看,哪些方法可以解决这个问题?有鉴于此,China.com记者采访了北京外国语大学教授和中国文化旅游产业研究院院长邹同谦。

治标不治本

旅游市场频繁混乱的根本原因是什么

目前,中国旅游业发展迅速,监管形势也发生了巨大变化。中国旅游业取得了历史性的成就和变化,成为世界上最大的出境旅游国家、最大的国内旅游国家和第四大入境旅游接待国。2018年,国内游客55.39亿人,出入境游客2.91亿人。全年旅游总收入为5.97万亿元,对国内生产总值的综合贡献为9.94万亿元,占国内生产总值的11.04%。中国正在从一个旅游大国向一个旅游强国转变,旅游市场的监管也在发生许多变化:从少数企业向大量企业或个人转变;监管行业从单一行业走向跨行业;监管区域从本地到跨区域;从现场检查到在线监管,传统的监管体系已经跟不上国内旅游业的快速发展和异常突出的矛盾。

邹同谦坦率地向China.com记者承认,旅游市场的混乱大大降低了人们的生活幸福。随着旅游业的蓬勃发展,旅游市场的混乱相继出现,如“黑车”、“黑店”、“黑色导游”和“零负导游费”,造成了巨大的负面影响。“38元青岛对虾”摧毁了山东打造的“友好山东”旅游品牌,该品牌耗资数亿元。“哈尔滨高空鱼”给黑龙江旅游业带来了鱼腥味。“黑心雪村”几个月来一直磨刀以杀死像绵羊一样的顾客,从而成为“全国闻名”。“蜂窝数据伪造”在旅游市场上制造了一个诚信的马蜂窝。这些负面事件已经为公众所熟知。邹同谦摇摇头,叹了口气,“做一个好的旅游品牌有多难。如果一个人想摧毁一个旅游品牌,一件坏事就足够了。一个人必须具备让他眼前一亮的特征,随后的宣传也必须跟上。”的确,现在国内外有许多旅游资源,企业不一定能从中“杀出重围”。然而,旅游混乱往往在旅游高峰期爆发。恶意事件通过网络媒体迅速蔓延,容易引发“公众焦虑”,破坏品牌多年积累的声誉。

引入新措施

旅游市场监管仍在稳步发展。

当今,人民生活水平有了很大提高,旅游业发展迅速,旅游市场监管取得了显著成效,但监管体制和机制仍存在缺陷。邹同谦指出,当前监管体系设计存在定位模糊、分散配置、多头监管等缺陷。监管行动大多是“惊喜”和“运动”。监管行动通常采取临时措施,而不是永久措施,因此很难根除混乱。监管手段和技术落后,预测能力和机制缺乏。监管法规使旅游市场“混乱、统一、消亡”,机制缺乏灵活性。

记者在采访中发现,邹同谦已经有了完善旅游市场监管的初步框架,并已付诸实践。“我们目前正在编写《中国旅游市场发展与监管报告》,预计将于明年出版。”邹同谦表示,当前新技术的发展带来了旅游业的巨大创新,各地的数字监管也蓬勃发展。然而,目前还没有一份报告对中国41年的市场监管过程和未来趋势进行全面分析。《中国旅游市场发展与监管报告》的发布,意味着中国市场监管实践翻开了新的篇章,将为旅游市场监管提供“管理资本、引导历史、保存历史”的功能。

旅游市场的混乱是由于旅游市场的不成熟发展造成的。旅游市场监管的本质在于规范、保护和促进旅游市场秩序,为企业创造更公平的市场竞争环境和更好的竞争秩序,保护消费者权益,从而加快旅游业的高质量发展。“这是我们“中国旅游市场发展与监管报告”的宗旨,也是我们希望努力实现的目标。”邹同谦笑着说,这份工作“还有很长的路要走”。

企业不怕

旅游市场将更加阳光和透明

在邹同谦的期待下,《中国旅游市场发展与监管报告》将对旅游市场监管过程进行全面、综合的分析,总结最新的监管问题和技术理念。然而,其实质不仅在于“管理”,还在于“寻求稳定的变化”,并考虑到旅游企业的发展和利益。《中国旅游市场发展与监管报告》的性质是面向社会、为政府服务的关于旅游市场监管现状、问题分析和未来展望的综合性研究报告。其内涵在于对旅游市场监管的综合分析,以更好地保护旅游消费者的权益,促进旅游业的高质量发展。

邹同谦认为,旅游市场监管的本质在于规范、保护和促进旅游市场秩序。从长远来看,旅游企业的高质量发展取决于公平的市场竞争环境和良好的竞争秩序。然而,在实践中,也有一些缺乏科学设计的监管行为,如“意外”和“运动”,监管措施往往采取临时措施,而不是永久性措施,从而伤害了人和钱。一些监管规定使旅游市场“混乱、统一、消亡”。该机制缺乏灵活性。例如,云南省出台了22项有史以来“最严格”的旅游监管措施,打击了旅游混乱,但也挫伤了市场活力。邹同谦说,“市场需要反复试验,监管当局也应该开明。他们应该有勇气接受宽泛的指导方针,并接受市场错误。”

《中国旅游市场发展与监管报告》的发布,显然给旅游企业增添了另一层“魔咒”。当被问及《中国旅游市场发展与监管报告》的出台是否会对ota产生较大影响,以及旅游企业是否会出现监管瓶颈时,邹同谦笑着表示,要对我们的旅游企业“有信心”,在旅游监管不断完善的同时,ota将会跟上调整的步伐。只要企业遵守规则,弥补监管漏洞,完善平台监管措施,这份报告就不会让它们“一提起就脸色苍白”

邹同谦指出,信息不对称是旅游市场混乱发展的主要原因。《中国旅游市场发展与监管报告》的发布将促使旅游企业披露信息,促进市场信息的阳光化和透明化。因此,消费者在选择产品、交易、使用和维护自身权利的过程中将会更加放松和放心。企业应密切遵循国家政策,认真研究相关市场规范文件,根据国家和地方的指导,制定自己的经营行为标准,同时加快自身的管理、产品和服务创新,增强竞争力。

同时,邹同谦还表示,在维护消费者和企业双方权益的同时,有效的投诉也可以得到正确筛选,无用的信息也可以得到过滤。以合作伙伴12301国家智能旅游公共服务平台为例,该平台通过全媒体互动实现与游客和旅游专业人士的互动,收集全国各地游客的旅游投诉,并通过平台受理-本地解决机制有效解决投诉。此外,随着人工智能技术的发展,自然语言处理、深度学习等技术将被应用于投诉筛选,以提升投诉分析的智能化,提高分析的准确性。

“5g”即将推出

新形式和新技术促进了旅游市场监管的完善和发展

邹同谦在将新技术应用于旅游监管方面也有自己独特的见解。他认为,新技术、人工智能等技术将推动市场监管向信息化、智能化方向发展,扩大旅游市场监管的覆盖面。他指出,未来是一个科技时代,监管平台将与工商、公安、银行等系统合作,通过监控交易来监管市场主体。政府职能还应提供信息服务,如市场缺乏公信力,并在管理、服务和企业运营方面为监管平台提供帮助和支持。

例如,邹同谦表示,海南原本是旅游消费和购物投诉的“灾区”。“海鲜价格不透明”也是三亚旅游业发展的一个难点。如何管理“一鱼半公斤虾”很好地考验了政府的社会治理能力。三亚市政府进行了彻底改革,建立了旅游消费数据收集和监管的服务平台。它利用物联网、云计算和大数据等信息技术,通过秤和收银机将政府、商家和消费者联系起来。可以从数量到单价实时采集数据,实现“在线监管”和事后监管。三亚市政府通过消费监管系统对分散的购物商店进行串联管理,预警和处置率接近100%,为市民和游客放心消费、维护市场秩序、提高旅游企业竞争力提供了有力保障,最重要的是,对重塑当地旅游目的地形象发挥了巨大作用。

邹同谦表示,人工智能平台可以用来收集市场主体信息,并将其整理成以旅游市场主体为核心的全景信息视图,以及游客、服务人员、商品、区域等相关行业的相关维度。通过人工智能平台构建相应模型,及时掌握旅游市场主要业务活动的规律和特点,及时发现违法线索,提高预测和预测能力,实现早期发现、早期预警、早期处理,减少和防止监管不力,增强旅游市场监管和执法的针对性。“5g技术的出现将实现万物的互联。在5g技术的支持下,旅游市场监管的响应速度将超过人脑的响应速度。旅游市场监管将更容易突破时间和地域的限制,使市场监管更加高效、便捷和智能化。”邹说。

(吴策孙悦)